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【文旅集团】“投诉即办”赋能企业管理

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【文旅集团】“投诉即办”赋能企业管理

  • 分类:纪检监察
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2022-03-21 08:43
  • 访问量:

【概要描述】文旅集团创新建立“投诉即办”工作机制,“一站式”解决群众投诉问题,切实做到“投诉真管用,写信必回答”。

【文旅集团】“投诉即办”赋能企业管理

【概要描述】文旅集团创新建立“投诉即办”工作机制,“一站式”解决群众投诉问题,切实做到“投诉真管用,写信必回答”。

  • 分类:纪检监察
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文旅集团创新建立“投诉即办”工作机制,“一站式”解决群众投诉问题,切实做到“投诉真管用,写信必回答”。截至2月底,文旅集团今年共受理投诉件92件(其中涉及服务质量问题32件、收费问题18件、环境卫生问题7件、发展建议4件),已办结86件,正在办理6件,群众满意率达100%,成效显著。

一是高度重视,归口管理。组织召开专题会议,明确工作专班,挂牌成立“投诉即办”中心,将集团接收信访投诉信息的八个渠道统一归口管理、统一处理流程、统一专人负责、统一考核指标,确保信息畅通,全面覆盖。目前,在集团各景点景区已放置投诉二维码235个,信箱20个。

二是完善制度,形成机制。下发《信访投诉信息处理工作办法》,对投诉事项,能即时答复的,及时答复;不能及时答复的,派单到责任单位办理;对于超集团管理范围诉求做好解释工作,办理结束后,及时做好回访工作,进一步规范“派单-处理-复查”工作流程,形成闭环工作机制。

三是明确原则,首接负责。“投诉即办”中心按照职责范围对投诉事项进行派单,首接单位不得推诿,涉及其他单位的,由首接单位牵头,其他单位配合,责任单位做好“及时联系、及时办理、及时反馈”。

四是定期分析,主动治理。建立综合分析、定期调度机制,针对投诉热点问题,要求责任单位及时总结工作中的薄弱环节,迅速整改,建章立制;针对季节性、周期性问题,要提前研判,形成预案,实现“主动治理、未诉先办”。

五是强化考核,注重实效。对投诉信息实行“每周排名站队、每月汇总分析”,以“投诉量、处理质效、群众满意率”为核心指标,将投诉处理情况与综合考核挂钩,对处理不及时、整改不到位的责任单位予以严肃问责,确保干部职工履职担当,各项工作提质增效。

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